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這就是服務設計思考！

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推薦序
《作者序》
出版本書的目標是成為「服務設計思考」（service design thinking）的教科書——「服務設計思考」是一種跨學科的思考模式，能給予服務業領域的企業與創新者極大幫助。無論「服務設計思考」是否已經存在您每日的生活之中，或者這是您第一次聽到這個名詞，也不論您是一名學生、一位老師、一名研究人員、一個經理人或是企業主，也不管您的專精領域是設計、管理、工程或其他專業，本書能做為您在「服務設計思考」的入門書、參考書，也可以是一本精彩案例分享集；同時，這本書也能為您未來的工作，提供源源不絕的靈感與動力。

本書包含三大部分：「基礎概念」章節中陳述服務設計思考的基本概念以及與服務行銷之間的關聯性，並特別闡述從不同領域進入服務設計思考的管道，包含產品設計、平面設計、互動設計與設計人種誌（design ethnography），以及策略管理、經營管理甚至其他像是社會設計等全新領域。「工具」章節中則闡述設計服務的循環流程，並將服務設計的方法與工具呈現給您，同時希望這些有用的工具能方便您運用在個人的工作上。「案例分析」章節中的內容，我們將透過五個實際案例，讓您了解前面談過的「基礎概念」、「流程」以及「工具」如何實際地運用。在本書的最後，我們用三篇文章來體現服務設計思考的真諦，分別說明人類行為根本元素的動機，為何是設計服務的先決條件，分析近期服務設計研究的發表文章，以及闡述服務設計思考如何與其他學派取向整合；而在我們正式進入本文之前，在「設計背後的設計」（design beyond the design）段落的內容中，則摘要出如何在設計工作中融入設計服務理念的做法，同時你也可以在這裡了解如何使用本書。

這本書的內容秉持著「知行合一」（practice-what-you-preach）的原則，不只是一本為成長中服務設計社群所創作出來的書籍，事實上，其中有大部分的內容是由服務設計社群中的人們所提供的建議。因此，在這裡我們也要感謝所有的共同執筆者、投稿者以及對內容提出意見回饋的好朋友們：我們希望能在此向每一位在書籍撰寫過程中幫助過我們的人致謝，如果因為疏忽遺漏了其中哪一位，也請多所包涵。有幾位好朋友是我們要一一致謝的，第一位也是最重要的、我們要向佛古斯畢賽特（Fergus Bisset）致意，他從這本書籍籌劃之初就開始協助我們，設定了第一個「集體創作網站」（crowdsourcing website），也參與了絕大多數的文章內容編輯；另外，拜斯瑞吉麥克（Bas Raijmakers）、基克凡迪（Geke van Dijk ）以及路克凱利（Luke Kelly）則幫助我們檢視、編輯並闡述服務設計相關的工具與方法；最後，我們還要感謝BIS的出版商，也就是魯道夫凡偉澤（Rudolf van Wezel），感謝他對我們籌劃的專案具有信心並給予極大的支持！

然而最重要的，我們還是要謝謝您—— 所有的讀者朋友們。因為您對本書感興趣，以及對此書內容的詮釋，正是出版此書的最大價值！我們也誠摯地希望能看到更多人閱讀本書、了解您如何運用本書，以及您對這本書的評語。因此，請跟我們保持聯絡吧！
馬克 & 雅各（Marc & Jakob） 2010年8月

《專家強力推薦》
推薦序一從「產品創新」到「服務創新」
華碩電腦教育長　吳崇文
華碩電腦從2008年分家以來，一直以IDEO的「設計思考」致力於產品創新，設計思考已成為華碩DNA與企業文化的一部分，也是變形金剛、禪書與太極機得以產生的背後原動力。不斷地在使用情境（User Scenario）與原型思考（Prototyping）中快速找到最佳設計（User desirability, Tech. feasibility, Business viability），不只是形式與功能上的表現，更追求品味與體驗上的創造。當從產品創新進入服務創新時，我們發現我們熟知的「設計思考」創新手法，在服務創新中稍嫌不足，人機互動與使用體驗只是整體服務的一部分，我們需要屬於「服務」的創新手法，將虛情假意的「標準作業」轉換成誠意正心的「貼心服務」。

在找尋「服務創新」工具時，很高興看到「這就是服務設計思考」這本書，感謝作者們分享了許多設計思考如何應用於服務創新的方法與工具，其中有許多工具我們已實際應用於真正的服務創新工作坊中，效果非常好，值得我們學習與落實於服務創新。書中提到的服務設計思考五大原則非常重要，有助於我們更宏觀地設計整體的服務生態系統（service touch points in eco-system），才能真正創造令人難忘的服務體驗。這是一本值得推薦的好工具書。

推薦序二體驗創新服務打造產業新價值
中華民國工業設計協會首席顧問　梁又照
隨著世界末日的流言中到來，末日雖未成真，但似乎隱喻過去兩百多年來，浪費地球資
源的大量生產時代已結束，隨之而來的應是以知識創造產品與服務對人類產生真正價值的知識經濟、體驗到使用者真正需求的體驗經濟及以人為本的服務經濟時代的來臨。

哈彿大學管理策略大師麥可‧波特（Michael Porter）於去年5月31日在FSG Shared Value
Leadership 高峰會談中提出，未來企業發展的方向將由生產製造商品，改為以關心顧客的需求福祉為目標，以為人類社會創造價值與分享價值做為主導（Creating Shareable Value—The Path Far ward）。他並以荷蘭雀巢（Nestlé）由傳統食品製造觀念轉為關心消費者的健康及美國耐吉（Nike）也由製造運動用品轉為關心消費者的身體健康做為說明案例。

IBM在數位科技未來發展中，趨向放棄硬體電腦的製造而轉向以軟體及服務為主的方向發展。然而其在轉型後才發現，服務產業在創新服務研究上依舊相當落後，遂提出發起全球創新服務發展聯盟（Service Research Innovation Intuitive, SRII），台灣工業技術研究院亦曾響應並取得該聯盟亞太分會的主導權，可惜最後並未獲得國內企業界的支持。可見服務創新與設計研發，國內在產業認知上仍有差距。

國內產品由於多年依賴OEM代工製作，以致過去多年只重代工製造，硬體裝置（Device）的製造，缺乏了解產品背後目標使用者的需求提供創新價值的服務內容。在數&#
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